冠军非偶然 中华三菱用心再造车主全方位服务体验
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J.D.Power顾客满意度调查(CSI)一直是消费者购车时的重要参考依据,拥有全国最多服务厂的中华三菱体系在经过一系列提升服务品质的管理及VI改建后,CSI顾客满意度调查成绩大幅提昇,三菱体系在服务主动性、服务人员和车辆提取等因素中表现出色,2014年和日产同在非豪华品牌中的顾客满意度排名以 889 同分双双称冠。中华三菱体系因为拥有众多的车主与全国最多的服务据点,服务品质的管理与一致化也较其他车厂有更高的困难度,而此次CSI成绩的大幅提昇,对中华三菱体系来说更是别具指标性意义,同时也展现出中华三菱体系对消费者的重视,以及不断提升服务品质的强烈企图心!

特别是在消费者意识日趋高涨与国内车市竞争激烈的态势下,汽车业的售后服务已进入差距极微的高竞争时代,中华三菱体系秉持着「WELCOME HOME温馨服务」的理念,不断思考要如何让车主享有更好、更温馨的服务,并积极展开全面服务诊断与各项服务流程改善,推动包含「完修出厂满意度调查」、「完工简讯通知」、「PAD行动接待」等43项业界少见的服务项目,并投注庞大资源于今年完成全省售服体系VI改建与各面向的再造工程,提供顾客视觉与感知的服务享受:

重视服务流程标準化 确保车主在全国145个服务点中享受一致服务品质

中华三菱体系一直视J.D.POWER调查为自我提升的重要指标,透过CSI顾客满意度调查,检视服务厂在问题经历、服务便利、服务品质、服务交车、服务开始、服务人员和在厂经历等七个要素的表现。为了让车主不管到全省145个服务据点,都可以享受到稳定且一致的服务品质,中华三菱体系也不断地自我检视所有服务环节,清楚订定九大标準服务流程,并细分出63项确认点,规範所有服务人员落实所有动作。

---预约返厂20分钟未开工,当次机油免费。

---根据调查客户在厂等待超过2小时满意度即会下降,三菱体系要求维修技师针对在厂等候超过一个小时的车主进行中间报告,清楚说明维修进度。

---预约进厂享VIP贵宾级优先接待,优先保修、优先结帐,免等待。

---结帐柜枱设有满意度评价器,请车主在结帐时针对服务表现给予评分。

完整保修技术培训与认证制度 提供完善、快速服务

中华三菱体系经营30多年来,服务团队已建立一套完善的保修技术培训体系,包含完整规划培育训练,以及审慎实施各项专业技术认证等。中华三菱体系透过系统整合的阶梯式教育训练,强化服务厂人员的专业训练。如在服务专员方面,规划全新的New F-StepⅡ,并纳入术科的认证,要求负责接车的服务专员都需具备一定的技术专业,在问诊时即能迅速判断车辆问题。在技师方面,则导入日本三菱原厂最高技术标準的M-StepⅢ及全新问诊作业系统第三代电脑检测仪MUT-Ⅲ。 

冠军非偶然 中华三菱用心再造车主全方位服务体验 

以贴心关怀与专业服务即时回应车主需求

为能让车主在爱车维修出厂72小时内,追蹤确认问题点并让车主即时掌握爱车资讯,中华三菱体系除了透过电话联繫之外,更建立统一的简讯平台,让车主可以在爱车保修完成的第一时间内,同时收到服务人员键入电脑系统的完修简讯资讯,并在特定时点收到简讯通知相关优惠活动、定期保养、颱风提醒。

中华三菱贴心透过24小时的0800顾客关怀中心,让车主在遇到任何问题时,能在第一时间内能获得妥善处理,不间断的温馨关怀与专业、即时的回应。

零件物流不打烊 高达98%零件供应率提供车主即时零件维修服务

为了节省车主等待零件维修的宝贵时间,中华三菱体系建立了绵密的零件配送后台,涵盖多种车型的零件需求,一日二配的高效率零件供应鍊,只要服务厂于18:30前提出需求,隔日8时零件即可送抵,零件供应率高达98%。零件价格方面,每月都有专责单位针对成本之变动及业界单品价格进行比较,浮动调整零件价格,务求车主享有最实惠的零件服务。

针对老客户推出逾养逾轻鬆方案,提供保养零件优惠,最多85折。

中华三菱希望以全”心”的观念创造车主全方位的服务体验,提昇服务厂服务质感及层次升级感,带给顾客实质的五星级服务感受!

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